ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ УГОЛКА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ УГОЛКА ПОТРЕБИТЕЛЯ». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.

Где можно разместить уголок потребителя?

Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.

Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.

Юрист коротко об уголке потребителя: вспоминаем ключевые моменты

В связи с изменениями в законодательстве в 2021 году для некоторых руководителей аптек встал вопрос актуальности требований к информации, размещаемой в торговом зале. Нужен ли «уголок потребителя» в аптеке, как его правильно оформить, какую информацию необходимо размещать и т.д.?

На сегодняшний день требование по доведению до сведения покупателей информации о продавце и товарах осталось неизменным. А, следовательно, и «уголок потребителя» не отменен и обязательно должен быть в любой аптеке.

Закон не устанавливает жестких требований к его названию и оформлению, а значит «уголок потребителя» может называться по-разному, например, просто «ИНФОРМАЦИЯ» и может представлять собой стенд или же папку с документами.

Основными требованиями будут наличие информации в свободном доступе и ее достоверность и актуальность. Для того, чтобы понять, какая информация должна быть размещена в “уголке потребителя» необходимо обратиться к основным нормативным документам, которые регулируют данный вопрос:

1. Гражданский кодекс РФ
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3. ФЗ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
4. Приказ №647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»

Согласно п.55 Приказа 647н в торговой зоне в удобном для обозрения месте размещаются:

а) копия лицензии на фармацевтическую деятельность;

б) копия лицензии деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивирование наркосодержащих растений (при наличии);

в) информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;

г) иные документы и информация, которая должна быть доведена до сведения покупателей.

Иные

Закономерно больше всего вопросов возникает по поводу того, что относится к «иным документам и информации»?

Для всех организаций торговли обязательным минимумом будет:

1. копия ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3. Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, а период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»
4. Информация об органах, осуществляющих контроль и надзор (Например, территориальный орган Росздравнадзора, Роспотребнадзора)
5. Информация о группах населения, имеющих право на внеочередное (льготное) обслуживание.

Для аптек, помимо перечисленных выше документов, обязательными будут:

1. Лицензия на фармацевтическую деятельность
2. Информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов
3. Книга отзывов и предложений (или информация, где/у кого она находится)

Кроме этого в торговом зале необходимо разместить информацию о противопожарной безопасности и схему эвакуации.

Оснащение уголка потребителя 2022: какая информация и документы?

Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:

• Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования…»;
• Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
• Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Как оформляется уголок

Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).

Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463), в удобных для ознакомления покупателя местах.

Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить.

В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.

Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.

Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).

Уголок потребителя — зачем он нужен?

На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.

Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.

Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.

Какие еще документы могут быть в уголке потребителя

Одним из важнейших документов в любом магазине является Книга отзывов и предложений. В законе о правах потребителя и в Правилах торговли нет требования о том, что она должна обязательно присутствовать в составе пакета документов Уголка потребителя. Если Книга хранится у продавца или у другого сотрудника торговой точки, то на стенде должна присутствовать информация, у кого ее можно попросить.

Кроме того, покупатель должен быть осведомлен о том, что этот журнал для записи претензий и отзывов должен быть выдан ему по первому требованию, и что персоналу запрещено мешать ему выразить свое мнение в письменной форме. В некоторых случаях проверяющие могут выразить неудовольствие, если к Книге не будет прикреплена ручка. Это требование не является обязательным, однако лучше выполнить его загодя.

К документам, которые обязательно должны находиться в торговом зале, относятся:

• План эвакуации персонала и покупателей в случае пожара и Правила пожарной безопасности. Эти документы можно разместить на отдельном стенде, но на практике целесообразнее сделать оформление Уголка потребителя таким, чтобы на нем присутствовали и эти документы.
• Журнал, в котором ставятся отметки о ревизиях и о контрольных проверках, название инстанции, которая их проводила, даты начала и завершения, суммарное количество затраченного времени и подписи инспекторов. Его можно просто выставить в зале или включить в состав документов Уголка потребителя.

Кроме того, руководство торговой точки может разместить на стенде любую информацию, которая, по его мнению, может быть полезна покупателям. В частности, если торговая точка осуществляет продажу мерных товаров, то там имеет смысл разместить контрольные весы, либо метр. Это позволит покупателю убедиться, не обвешивают ли его продавцы и правильно ли отмерена ткань или прочие подобные товары.

Если речь идет о продовольственном магазине, где в ассортименте представлены алкоголь и сигареты, то в Уголке потребителя стоит указать, что их продажа несовершеннолетним запрещена.

На стенде следует также указать часы работы торгового заведения.

Обязательная инофрмация для ресторана или кафе в 2023 году

Что в обязательном порядке в 2023 году следует обязательно разместить:

• Закон о защите прав потребителя.
• Книгу отзыва посетителей.
• Журнал учета проверок контролирующими органами.
• Правила торговли в РФ.
• Копию свидетельства ОГРН или ОРРИП для предпринимателя.
• Копию (заверенную) лицензии на продажу спиртного (если этим занимаетесь).
• Список телефонов экстренных служб и Роспотребнадзора.

Какие документы, законы и информацию лучше дополнительно разместить на информационном стенде ресторана, кафе, столовой:

• Закон о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения РФ.
• Копию санитарно-эпидемиологическое заключения на помещение.
• Перечень льготных категорий граждан для обслуживания.
• Эвакуационный план на случай ЧС.
• Контактный телефон представителя организации для разрешения возникших проблем потребителей.

Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства

В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:

1. Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.

При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».

Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.

1. Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:

• фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
• место нахождения торгового предприятия;
• режим работы магазина или сервиса.

Как оформить уголок потребителя

Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.

А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.

Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.

Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.

Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.

Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.

Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.

Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.

Уголок потребителя: перечень документов

Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2019-2020 году для ИП и ООО следующий:

1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
2. Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
3. Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
4. Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
5. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
6. Режим работы.
7. Прейскурант (для сферы обслуживания).

Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства

В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:

1. Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.

При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».

Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.

1. Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:

• фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
• место нахождения торгового предприятия;
• режим работы магазина или сервиса.

Дополнительная документация к стенду

Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.

1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.

Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.

2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).

3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.

4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.

5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.

6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.

8. Журнал учета проверок.

Внешний вид уголка потребителя гостиницы

Итак, если Вы уже являетесь владельцем гостиничного бизнеса или пока присматриваетесь к перспективе его организации, знайте – в обязательном порядке в холе такого заведения, на видном для посетителей месте должен быть размещён уголок с утвержденными законом документами (о них речь пойдет чуть ниже).

Внешний вид такого информационного стенда может быть выполнен по Вашемe вкусу и сочетаться с интерьером помещения. Закон не предусматривает строгих требований ни к внешнему виду уголка, ни к количеству ячеек в нем.

Мы рекомендуем купить такой стенд, в котором будет не менее 8 ячеек для информации. В этом случае в уголок у Вас точно поместятся все брошюры, законы и документы.

Месторасположения информации для потребителей лучше выбрать с учетом его видимости. Например, при входе или возле стойки администратора.

Список контролирующих деятельность предприятия органов с указанием их контактов размещают на информационном стенде для клиентов.

Контрольные органы

Федеральная служба в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Налоговая инспекция.

Федеральная антимонопольная служба.

Санэпидемстанция.

Пожарная инспекция.

Перечень документов, которые должны быть представлены в уголке потребителя

Существует определенный список документации, которая должна быть продемонстрирована клиентам в уголке покупателя. Причем данный перечень можно найти в разных нормативно-правовых актах. Среди этих документов есть обязательные, которые обеспечивают потребительские права покупателей и клиентов. Кроме того, существуют и дополнительные документы, защищающие права посетителей магазинов, салонов красоты и других организаций, предоставляющих различные услуги.

К обязательным документам можно отнести следующие:

1. Журнал проверок.
2. Контактные телефоны, точные адреса, а также ФИО региональных ведомств, которые осуществляют надзор в области потребительских прав.
3. Книга отзывов и предложений, которая обычно находится у продавца. Иногда данную информацию можно разместить в уголке покупателя.
4. Копия лицензий и прочей документации, которая разрешает предпринимателю заниматься различными видами деятельности.
5. Закон «О защите прав потребителей». Контролирующие органы рекомендуют располагать на стенде именно типографскую брошюру, а не распечатанный экземпляр, скачанный из интернета.
6. Основные правила осуществления продаж определенного вида товаров (при необходимости).
7. Копия свидетельства о регистрации.
8. Точный график работы магазина или организации, предоставляющей определенные услуги.

А теперь рассмотрим перечень дополнительной документации, которая может быть представлена на информационном стенде. К ней можно причислить:

1. Информацию об ограничениях (к примеру, о запрете реализации спиртных напитков в ночное время суток).
2. Прайс услуг, а также правила их предоставления.
3. СанПиНы (если речь идет о реализации продовольственных товаров).
4. Сведения о льготах при обслуживании определенных категорий граждан. Например, если услугами конкретной организации желают воспользоваться инвалиды, ветераны или люди преклонного возраста.
5. Точную схему эвакуации людей из здания при обнаружении очагов возгорания. Дополнительно можно указать правила противопожарной безопасности.
6. Другие сведения, размещение которых регламентировано узкоотраслевыми нормами и требованиями.

Что должно быть в уголке потребителя на 2020-2021 г.

При отсутствии покупательского уголка (либо при его оформлении с явными нарушениями – отсутствие информации о продавце, лицензии – если деятельность должна быть лицензированной и так далее) налагается предупреждение либо наложение штрафных санкций. Для физических лиц они составляют от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридического лица – от 30 000 до 40 000 рублей (по административному законодательству).

Кто занимается наложением штрафных санкций?

Заявления подобного типа рассматриваются территориальным органом Роспотребнадзора.

Таким образом, выше указано все, что должен содержать уголок покупателя. При этом возможны различные законодательные изменения, поэтому необходима своевременная смена нормативных документов на информационном стенде. Если покупателем не будет обнаружен хотя бы один подобный акт – он имеет право на обращение с жалобой о нарушениях в Роспотребнадзор.

Индивидуальный предприниматель обязан позаботиться об оформлении информационного стенда для покупателей. Данное требование содержит ФЗ 2300-1 (он посвящен вопросам защиты потребительских прав). Конкретные сведения нетрудно отыскать в его статьях с 8-й по 9-ю.

Также определенные рекомендации есть в 55-м правительственном постановлении, введшем в действие нормативы, регулирующие продажу различных товаров (1-я глава, пункты с 8 по 16).

В упомянутых выше документах нет упоминания именно об Уголке покупателя, но есть требование – обеспечить гражданам беспрепятственный доступ к определенной информации касающейся их прав и деятельности торгового заведения. Невыполнение этого условия влечет за собой административное наказание, не слишком, впрочем, суровое для ИП.

В обязательном порядке на стенде необходимо разместить следующие бумаги (в виде заверенных надлежащим образом копий), касающиеся непосредственно индивидуального предпринимателя:

• свидетельство о прохождении им госрегистрации;
• номер ОГРНИП;
• лицензию на ведение розничной торговли;
• разрешительные документы на продажу подакцизных товаров;
• заключение, выданное региональным санэпиднадзором после проверки магазина.

Кроме этого, тут же следует расположить и ряд нормативных актов (в виде отдельных книжек):

• ранее упомянутый ФЗ 2300-1;
• КоАП;
• 55-е Постановление правительства.

Каждый индивидуальный предприниматель волен сам решать, как оформлять рассматриваемый в настоящей статье стенд. Законы его в этом никак не ограничивают. Также в них отсутствуют рекомендации, относящиеся к его расположению в торговом зале и внешнему виду.

Впрочем, у Роспотребнадзора есть свои требования. Так, в частности:

• уголок вывешивается на видном месте, в самом торговом зале или других помещениях, в которые открыт доступ для покупателей;
• все документы должны свободно извлекаться (если их невозможно разместить на стенде, то на нем указывается, где они хранятся);
• нормативные акты размещают только в виде изданных типографским способом брошюр (распечатки или ксерокопии недопустимы);
• документы, касающиеся деятельности магазина и ИП, регулярно заменяются, чтобы отображать текущее положение вещей;
• следует указывать контактные данные региональных подразделений государственных органов, надзирающих за работой торговых точек.

Стенд размещают на такой высоте, чтобы потребителю было удобно при необходимости достать тот или иной документ. Целесообразно также в месте его расположения установить дополнительное освещение.

Похожие записи:

• Минусы ипотеки под залог имеющегося имущества
• Как законно не платить за капремонт в 2023 году?
• «Земский доктор» — программа для врачей на селе