Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как писать деловое письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.
Mr Dereck Smith
General Manager
Electronics Ltd
9034 Commerce Street
Detroit, Michigan
USA, 90345
Mr Jack Lupin
7834 17th Street
Detroit, Michigan
April 28, 2013
Dear Mr Lupin,
It was distressing to learn that the TV set that we delivered to you on April 24 was scratched. We do not have any idea how it may have happened that is why we are very sorry that this unfortunate incident occurred and ready to exchange your scratched TV for another one.
Kind regards,
Mr Dereck Smith
General Manager
Перевод:
От: г-на Дерека Смита, генерального менеджера, Электроникс Лтд
9034 Коммерс стрит, Детройт, Мичиган, США 90345
Кому: г-н Джек Люпин
7834 17-ая стрит, Детройт, Мичиган
28 апреля 2013 года
Уважаемый г-н Люпин,
Нам было очень неприятно узнать, что телевизор, который мы Вам доставили 24 апреля, оказался поцарапанным. У нас нет никаких предположений, как это могло получиться, и поэтому мы приносим свои глубочайшие извинения за этот неприятный инцидент и готовы обменять Ваш поцарапанный телевизор на другой.
Дерек Смит
Генеральный менеджер
Письмо извинение на английском языке с переводом / Блог Свободы Слова
Thank you for your telephone call of 20 April.
I understand that you received an invoice from us, dated 19 April, which quoted an incorrect bill amount.
RNT Limited
16 Moorland Road, Luton, Bedford, MK44 7YG
Telephone: (01234) 136987
Registered in England No. 9145628
Mr Charles 18 High Street Milton Keynes MK12 7TR 22 April 2010
Dear Mrs Charles
Thank you for your telephone call of 20 April.
I understand that you received an invoice from us, dated 19 April, which quoted an incorrect bill amount.
I have investigated the matter with our Accounts department who were responsible for sending out the invoice. It appears that a member of staff typed the wrong number by mistake.
I apologise for this and the inconvenience it has caused. I agree that on this occasion our service has not been to the high standards we aim to achieve.
As a result of your complaint, our Accounts manager is reviewing staff training to ensure that this does not happen again.
Thank you again, Mr Charles, for bringing this to my attention. I hope this letter has resolved your concerns, but if you need any more information please contact me on my direct line 01234 130989.
Yours sincerely
Caroline Ashworth
Уважаемый г-н Чарльз!
Спасибо за ваш звонок 20 апреля.
Насколько я понимаю, вы получили от нас счет-фактуру, датированную 19 апреля, в которой была указана неверная сумма счета.
Я уточнил данный вопрос в бухгалтерии, которая отвечает за отправку счетов-фактур. Очевидно, сотрудник, готовивший данную счет-фактуру, по ошибке напечатал неправильную сумму.
Я приношу свои извинения за это ошибку и все неудобства, которые она вызвала. Я признаю, что в данном случае качество наших услуг не соответствовало тем высоким стандартам, к которым мы стремимся.
В результате Вашей жалобы наш главный бухгалтер предпримет необходимые меры по пересмотру процесса подготовки сотрудников, чтобы такая ситуация в дальнейшем не повторилась
Благодарю вас ещё раз, г-н Чарльз, за то, что обратили мое внимание на данную проблему. Надеюсь, это письмо прояснит ситуацию, но если вам понадобится любая дополнительная информация, вы можете связаться со мной по прямому номеру 01234 130989.
С уважением,
Formal Letter of apology
Теперь рассмотрим официальное письмо-извинение.
Formal Letter of apology обычно отправляется в ответ на письмо-жалобу (Letter of Complaint). Цель делового письма-извинения – объяснить причины проблем, указанных в письме-жалобе, а также убедить адресата, что будут предприняты шаги, чтобы устранить проблемы и избежать их повторения в будущем. Желательно предложить компенсацию.
Если от грамотности составления Personal Letter of apology зависят ваши личные отношения с кем-либо, то деловое письмо-извинение может стать шагом к урегулированию отношений с клиентом / партнером, помочь исправить неприятную ситуацию в бизнесе, сохранить репутацию компании.
Рассмотрим каждую структурную часть такого письма.
- В начале письма-извинения мы обращаемся к адресату по имени и фамилии. То есть обращения типа Dear Sir / Madam или To Whom it May Concern – нежелательны. Подобное обращение может показаться слишком формальным, создастся впечатление, что вы даже не удосужились узнать имя вашего адресата.
-
Introduction (§ 1) — почему вы пишете это письмо. Следует начать с извинений, выражения личной обеспокоенности сложившейся ситуацией.
Вот несколько полезных фраз для вступительной части письма:
Английские выражения Примерное значение выражений I am writing to apologize for… Я пишу, чтобы извиниться за… I am writing to offer my apologies for… Я пишу, чтобы выразить свои извинения за… I must (would like to) apologise for… Должен (хотел бы) извиниться за… Please accept my / our sincere / profuse apologies for… Примите мои / наши искренние извинения… We apologise for… Мы просим прощения за… Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention. Спасибо, что сообщили нам об этом деле / проблеме. I appreciated your advising me of this incident. Для меня очень важно ваше сообщение. I would like to begin by giving my sincere apologies for the inconvenience that you experienced. В самом начале хотелось бы выразить мои искренние извинения за причиненные неудобства. NB!!! Напомним, что в официальном стиле не допускаются сокращения типа I’m, don’t, I’d и т. п.
-
Main Body:
(§ 2-3) – причины и объяснения сложившейся ситуации / проблемы.
(§ 4) – предложение компенсации.
В основной части письма-извинения (параграф 2-3) нужно объяснить причину возникшей ошибки / проблемы. Каждая проблема – в отдельном параграфе. Необходимо признать вину компании, выразить свое сожаление и огорчение, сообщить о принятых мерах.
Что такое письмо-жалоба?
Такого рода письмо – это один из видов официальной корреспонденции. Тем не менее, от других типов официальных документов данная рекламация отличается своей эмоциональностью.
Однако, несмотря на то что письму-жалобе присуща некоторая степень эмоциональной окраски, не стоит забывать, что это все же официальный документ.
Посему при его написании стоит придерживаться нейтрального тона повествования и избегать просторечивые оскорбления и ругательства.
Ваше письмо должно быть информативным и повествовательным, но в то же время передавать настроение адресанта.
Важно осветить возникшую проблему, не переходя на личности, но обозначить возникшее недовольство.
В каких случаях стоит прибегнуть к письму-жалобе?
Попав в чужую среду с иным менталитетом, главное помнить, что, возможно, некоторые поступки и действия являются нормой в конкретно взятом обществе.
Поэтому непосредственно перед тем как писать жалобу в вышестоящие инстанции или высшему руководству, проанализируйте сложившуюся ситуацию, исходя из нейтральной позиции.
Вам все же стоит подать жалобное письмо в тех случаях, если:
- Вы столкнулись с посягательством на ваши гражданские права.
- Вы недовольны приобретенной продукцией или же она не соответствует заявленному качеству, и вы можете это доказать.
- Вас не устроил уровень обслуживания (например, в ресторане, в гостинице, в банке, в любом гос. учреждении).
- Тур оператор некомпетентно выполняет свои служебные обязанности.
- Ваш коллега или непосредственный начальник грубо ведет себя и нарушает все правила субординации.
Чего следует избегать при составлении письма-жалобы
Жалоба на английском – это прежде всего формальный текст, зачастую обращенный к незнакомому человеку. Отсюда вытекают нюансы его написания.
Не используйте сокращения в жалобе. Например, don’t необходимо заменить на do not, isn’t на is not, couldn’t на could not. Также не стоит употреблять в письме сокращения gonna, wanna, ain’t, ASAP, IDK и прочее – их нужно оставить для дружеских переписок.
Не употребляйте неформальные и сленговые слова в письме-жалобе. Кроме очевидно неуместной лексики вроде dudes, folks, guys, awesome и т. д., необходимо заменять фразовые глаголы на обычные, а значение идиом объяснять другими словами. Если вы сомневаетесь в стилистической окраске того или иного английского выражения, можно проверить ее по словарю, например, Оксфордскому. У слова не должно быть пометки informal.
Не используйте в письме-жалобе на английском активный залог там, где он не нужен. Иногда подлежащее лишь утяжеляет предложение и отвлекает читателя от сути. Например, если в предложении «A waiter brought us some food» (Официант принес нам еду) важен не субъект, а сам факт того, что еду принесли, то нужно перестроить его, используя пассивный залог. Тогда получится «We were brought some food» (Нам принесли еду).
Избегайте прямых вопросов в письме-жалобе. В русском языке, как правило, вопросы задают прямо, в то время как в английском это может прозвучать грубо. Личная автономия во многих западных странах – одна из важнейших культурных ценностей. Поэтому задавать вопросы следует так, чтобы собеседник имел выбор: отвечать или нет, выполнять просьбу или нет. Вместо «Can you solve this problem?» необходимо сказать: «Could you possibly solve this problem, please?», как бы смягчив просьбу и окружив ее атрибутами вежливости.
Избегайте категоричности и прямолинейности в письме-жалобе. То, что в русском звучит нормально, в английском порой звучит неделикатно и невежливо. Так, мы можем сказать: «Ваш персонал не справляется с работой», – и в этом не будет ничего плохого. Если же в английском произнести: «Your staff do not do their job well enough», то предложение прозвучит грубо. Необходимо заменить его на «I do not think that your staff do their job well enough». Тем самым мы субъективировали высказывание и снизили его категоричность.
Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint
Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.
По сравнению с другими видами писем letter of complaint — самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью.
Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный.
Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.
Если цель вашей жалобы — обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.
- Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком. Используйте для этого следующие фразы:
ФразаПеревод Приветствие Dear Mr. Smith, Уважаемый мистер Смит, Dear Mrs./Ms. Smith, Уважаемая миссис/мисс Смит, Dear Sir/Madam, Уважаемый(-ая) сэр/мадам, Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию.
Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.
Инструмент для этого – письмо-извинение.
В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.
Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.
Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.
Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».
Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.
Отвечаете ли вы на первоначальный вопрос?
Если с момента получения письма прошла неделя или больше, вы просто не можете перейти сразу к делу. Ведь если вы пропустите извинения, вы рискуете убедить человека в том, что ответы с задержкой в пять и более дней – это ваша манера ведения бизнеса.
Тема: Письмо с извинениями для ожидания в службе доставки. Мы очень сожалеем о том, что не поставляем заказанные товары вовремя. Мы знаем, что у нас было достаточно времени, но из-за поздней доставки товаров мы не смогли отправить его. Мы знаем, сколько потерь это вызвало вашу компанию. Но мы тоже не ожидали его задержки.
Мы скоро отправим товар и действительно извиняемся за позднюю доставку и причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы поймете нашу проблему, а также обещаете не совершать серьезную ошибку, как это в будущем. Наконец, мы ожидаем вашего максимального сотрудничества и еще раз приносим извинения за допущенную ошибку.
Честно говоря, не очень важно, что именно вы напишете. Вы можете начать с «Извините, что отвечаю вам только сейчас» или «Приношу свои извинения за задержку при ответе», или с чего-то подобного. Затем, возвращаясь к предыдущему пункту, решите, нужно ли писать что-то еще на эту тему.
В любом случае, следующим, обязательным шагом будет перейти к главной теме письма.
Какими словами просить прощения за задержку с ответом?
Часто задержка может быть не физической, к примеру, вы вовремя не ответили на важное сообщение, открытку или письмо в силу своей занятости или невнимательности. В таких случаях попросить извинения лучше всего красивыми словами.
В прозе:
Прошу у вас прощения от всей души за то, что вовремя не смог ответить вам на важное сообщение. Это произошло не из-за нежелания, а из-за отсутствия времени, а так же внимательности.
Сердечно прошу у вас прощения за несвоевременный ответ! У меня не было свободного времени и возможности полноценно написать вам сообщение на ваше письмо!
Извините за то, что только сейчас у меня появилось время и возможность ответить на ваше сообщение! Я благодарю вас за терпение и понимание!
Стихами:
Вот это неудобство, извините.
Я вовремя не смог ответить вам.
За пунктуальность вы меня простите,
Я обещание «быть внимательней» вам дам!Я виноват за то, что трудно вовремя
Ответить мне на ваше сообщение.
«Я изменюсь» — я обещаю трепетно,
Ну а сейчас прошу у вас прощения!Бывают в жизни ситуации,
Из-за которых совсем нет времени.
Теперь во мне есть мотивация,
В срок отвечать на сообщения!Красивыми словами можно попросить прощения за любую оплошность
Виды обращений в письмах
В каждом шаблоне приведено универсальное приветствие Hello и универсальная подпись Sincerely, ваше Имя. Их можно использовать в любых ситуациях. Но, если вы хотите составить более индивидуальное письмо, то ниже вы найдете другие виды приветствий и их описания:
- Hello — Универсальное уважительное обращение, которое подойдет во всех случаях. Если вы сомневаетесь в выборе обращения или не хотите забивать себе голову лишней информацией, то смело пишите Hello во главе письма.
- Hi Имя (Русское Привет) — хорошее обращение, располагает к неформальному диалогу. Подойдет в ситуациях, когда вы уже общались с этим человеком и общение было без конфликтов. Если вы не знаете имени, то можно обойтись просто Hi или воспользоваться вариантом Greetings (Русское Приветствую). Но если вы впервые пишите незнакомому человеку, то лучше начать диалог с более формального обращения.
- Greetings — хорошая альтернатива для Hi, если вы не знаете имени собеседника, но не хотите на этом акцентировать внимание.
- Hey! Это тоже вариант неформального «Привет», но его можно использовать только с друзьями. В противном случае такое обращение может быть воспринято как намеренная фамильярность. При переписке с продавцами не рекомендую использовать такой вариант.
- Dear (Дорогой). Есть несколько вариантов:
- Dear Mr./Mrs./Ms. Имя (без имени не использовать). Уважительное, но немного устаревшее обращение. Современниками может быть воспринято как слишком формальное. Уместно для обращения к людям в возрасте.
- Dear Имя. Менее формальное, но не менее старомодное.
- Dear Friends. Спорный вариант, который часто используют продавцы из Китая. Как говорил один писатель: Если вы не знаете моего имени или не можете его использовать, мы, вероятно, не друзья.
- Dear Sir or Madam (Уважаемые дамы и господа) очень формальное обращение, подчеркивающее, что вы не знаете человека лично и понятия не имеете, как его зовут и какого он пола. Уместно для объявления через громкоговоритель в торговом центре. Лучше не использовать в переписке.
- Mr./Mrs./Ms. Имя -задает повышенный тон письма, как будто вы хотите предъявить претензию, но в формальной и вежливой форме.
- Обращение, завершающееся восклицательным знаком (Hello! Hi! и др.). Задает изначально повышенный тон письма. Можно использовать, когда вы хотите выразить свою досаду сложившимися обстоятельствами. Но используйте осторожно, если хотите и в дальнейшем вести дела с этим человеком. Также можно использовать восклицательный знак в обращении в письме-благодарности. Тогда это будет подчеркивать величину вашей благодарности.
Выражение просьбы или как тактично попросить собеседника на английском
В деловых письмах иногда приходится о чем-то просить партнеров. Иногда вам нужна отсрочка, а иногда дополнительные образцы материала. Для выражения всего этого в деловом английском есть свои устоявшиеся фразы.
- We would appreciate it if you would … – Мы были бы очень признательны, если бы вы…
- Could you please send me/ tell us/ let us… – Не могли бы вы послать мне/сказать нам/ разрешить нам
- It would be helpful if you could send us … – Нам бы очень помогло, если бы вы могли нам послать…
- I would appreciate your immediate attention to this matter. – Я буду благодарен вашему безотлагательному вниманию по этому вопросу.
- We would be grateful if you could … – Мы были бы благодарны, если бы вы могли…
Деньги или как показать партнеру, что пришло время платить
Иногда хочется написать прямым текстом, что пришло время платить. Но в бизнес-переписке так поступать нельзя. Вместо этого приходится употреблять более мягкие конструкции, за которыми стоит все тот же жесткий вопрос.
- According to our records … – Согласно нашим записям…
- Our records show that we have not yet received payment of … – Наши записи показывают, что мы еще не получили оплату за…
- We would appreciate if you cleared your account within the next days. – Мы будем благодарны, если вы рассчитаетесь в ближайшие несколько дней.
- Please send payment as soon as possible/ promptly – Пожалуйста, вышлите нам оплату как можно скорее.
Личное письмо на английском: этикет переписки
Английская культура немыслима без искусства переписки. Веками английские леди и джентльмены обменивались изысканными посланиями, написанными в соответствии со строгим этикетом – он определял, что писать, когда и почему, в каких выражениях, в какое время дня, и на какой бумаге. Письма играли, – да и сейчас играют, – важнейшую роль в жизни людей: они смешат, удивляют, интригуют, влюбляют, до смерти обижают и наполняют счастьем.
Личные письма – это, конечно, не высшая математика. И всё же базовые правила их составления надо знать обязательно. Пишете ли вы другу с целью поделиться впечатлениями от недавней поездки в Лондон или репетитору английского по скайпу, чтобы поблагодарить за полученные знания или знакомому студенту из Европы с намерением пригласить его к себе на каникулы – прежде вы должны ознакомиться с рекомендациями о структуре и стилю неофициального письма.
Похожие записи: