Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Стандарты продаж от Школы Продашь! Как мы помогаем клиентам». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.
Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно. Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта — и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы. Ну и что важно есть ещё здравый смысл.
На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
Правила для позитивного общения с клиентом
Для позитивного общения с потенциальным покупателем с целью увеличения продаж необходимо руководствоваться основными правилами:
- использовать разработанный алгоритм действий;
- изучить варианты развития событий, исходя из видов клиентов, чтобы составить план предполагаемых действий;
- не противопоставлять личные интересы и взгляды собеседнику;
- грамотно использовать слова и фразы, направляющие разговор;
- проявлять положительные эмоции в разговоре;
- уверенно рассказывать о продуктах компании;
- использовать невербальные способы коммуникации;
- всегда привлекательно, опрятно выглядеть.
Ситуация первая, классическая: «всё плохо»
Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.
Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.
Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.
Когда-когда вам это нужно?!
А как насчет по — настоящему требовательного заказчика ? Меньше обещайте и больше делайте — это ключ к успеху! Примите меры, чтобы не выходило наоборот.
Вот вам формула:
«Да, задача трудная. Выполнить будет непросто, поскольку обычно у нас нет возможности исполнить заказ в такой короткий срок / у нас нет варианта в этом цвете / мы не сможем провести документ так быстро, но мы очень постараемся».
Оставьте себе пространство для маневра — заранее предупредите о том, что, возможно, не успеете выполнить заказ в указанный срок. Если всё сложится, то вполне вероятно, что клиент будет доволен вдвойне.
Упражнение
Что-то пошло не так? Съездите к клиенту. Даже если вы к клиентам никогда не ездите. Продемонстрируйте, что в ваших глазах он стоит потраченного времени и сил. Посмотрите ему в глаза, примите невербальные сигналы и скажите: «Произошла накладка, я приехал, чтобы принести вам свои извинения и обсудить, что можно сделать, чтобы всё исправить».
Напоминайте, насколько вы хороши
Продаете лучшее, что можно купить за деньги, и обеспечиваете высочайший уровень обслуживания? Расскажите об этом клиентам, напомните им — и не забывайте напоминать в дальнейшем. Но как? Пусть об этом скажет счет. Шаг за шагом излагайте по пунктам, за что вы берете деньги. Избегайте вот такой формы:
К оплате:
Диагностика и ремонт принтера
Всего: 3500 рублей, включая НДС
Пусть счет станет вашей рекламой. Попробуйте так:
К оплате:
Диагностика и ремонт принтера с выездом мастера к заказчику + чистка и профилактический осмотр
Всего: 3500 рублей, включая НДС
Точно знаю, по какому счету оплата будет произведена с удовольствием.
Когда «клиент всегда прав», страдают сотрудники
Гордон Бетун руководит другой американской авиакомпанией — «Континентал». Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы и клиентам, и сотрудникам нравилось, как к ним относится компания. Поэтому он дал очень четко понять: в «Континентале» клиент не всегда прав.
Когда возникают конфликты между персоналом и клиентами, Бетун всегда занимает сторону своих людей. Вот что он об этом писал:
Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Чисто статистически двое из них окажутся придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день, а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного сока. На чьей вы будете стороне?
Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.
Поэтому в спорах с грубыми и неразумными клиентами Бетун всегда поддержит своих сотрудников. Так он не вызывает отторжение сотрудников. И если правило «Клиент всегда прав» дает плохим клиентам мощное преимущество, подход Бетуна делает условия бизнеса куда более честными.
Разумеется, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов. Но если ввести правило «Клиент всегда прав», проблема не решится.
Адекватно или абсурдно?
«Женщина принесла на возврат утюг, включив его, мы почувствовали стойкий запах жаренной карамели», — вот с такого случая начинается наша беседа с Эдгаром, администратором магазина бытовой техники «Netwit». Забавно, подумали мы, но на тот момент магазину пришлось «несладко». У клиента была чёткая претензия – утюг портит вещи. У магазина – неоднозначная ситуация.
Товар на гарантийном обслуживании, поэтому сотрудники магазина отправили утюг прямиком в сервисный центр, оттуда получили строгое: «Научите клиента правильно пользоваться утюгом!» Товар ушёл под списание, клиент не получил ничего, кроме обратно вернувшегося «сладкого приза». Чья вина? Сахарного сиропа, которым женщина «опоила» утюг.
«Подобные случаи – это стандартная практика магазина. Чаще всего конфликтные ситуации происходят по двум причинам: незнание человеком закона и людское самодурство. Многим кажется, что система торговли до боли проста: продали – купили, не понравилось – забрали обратно. У каждого магазина есть свой регламент, законодательство, правила возврата и т. д. Реакция на наши слова бывает разная – это зависит от этики поведения и степени образованности человека в нашей сфере. Но зачастую магазин становится на сторону клиента, хотя и по закону имеет полное право отказывать в претензии в отдельных случаях», — поясняет администратор.
Воспользовавшись ситуацией, мы решили узнать, каков процент конфликтных ситуаций доходит до судебных разбирательств. Ответ нас, мягко говоря, удивил. Сотрудники признались, что такое бывает частенько и в 70 процентов случаев, которые не подтверждены официальными документами со стороны исполнителя, суд становится на сторону потребителя. Проще говоря, клиент пришёл со своей «правдой» в суд и …выиграл.
Я, ты, он, она — вместе дружная… потребительская аудитория
Согласитесь, все мы с вами принимаем на себя роль потребителя и производителя в той или иной степени. Сегодня мы купили в магазине товар, а завтра на работе сами предоставили услугу – чем не «круговорот воды в природе»? Поэтому не стоит забывать и о бумеранге добра, который может сработать в самый неожиданный момент. А пока мы переосмысливаем наши роли, зададим работникам обслуживающей сферы «простой» вопрос: клиент всегда прав?
Светлана, бариста-официант:
«Пока не пришла работать в обслуживающую сферу, фраза «клиент всегда прав» для меня звучала более чем адекватно и вполне разумно. Вы не поверите, как у меня изменилось мнение на этот счёт после первой недели работы в кофейне. Не отрицаю, что интересы клиента – это главное в нашей деятельности, но только тогда, когда они не переходят границу разумного. Бывают и такие персоны, после которых начинаешь сомневаться в принципе, что клиент может быть прав. Есть потребительские права, этика, законы – всё это мы соблюдаем, поэтому от своих клиентов хочется обратной реакции – соблюдайте и уважайте нас и наш труд! Вот это и называется баланс интересов».
Юлия, банковский работник:
«Клиент прав только тогда, когда у него есть вполне адекватная аргументация его слов, действий. «Я пришёл высказать своё мнение, потому что…» — после такой фразы хочется действительно разбираться в возникших ситуациях и решать их. Когда же клиент вместо объяснения кричит: «Я прав!» — кажется, что любые слова и действия в этом случае будут бессильны. Мы работаем с людьми, поэтому берём на себя ответственность за наши услуги. Клиенты – важные для нас люди, но иногда их поведение оставляет желать лучшего».
Людмила, продавец-консультант:
«Проработав в сфере обслуживания более 10 лет, я могу смело сказать, что к каждому покупателю можно найти подход, если адекватно реагировать на его мнение, критику и т. д. Может быть, мне повезло, но за всю свою практику мне попадалось не более пяти сложных клиентов. В основном, это те люди, которые сами не могут понять, чего они хотят. Да, клиент прав, так как в нашей сфере его интересы стоят на первом месте, но не всегда покупатель понимает, что интересы – это одно, а его плохое настроение – это другое».
«Клиент всегда прав…»: как фраза звучит полностью
Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно. Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта — и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент.
Если вы реально разобрались в механизме клиентского сервиса, вы должны понимать, что существует особый тип клиента, который всегда чем-то недоволен. Чаще всего безосновательно. С такими людьми нужно сразу прощаться, так как они не представляют совершенно никакой ценности для бизнеса. Сосредоточьтесь на тех, кто вам действительно может принести и пользу, и прибыль.
Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.
В этом смысле нам повезло — у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки — слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).
Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.
Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории — пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.
Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.
Клиент всегда прав??? Золотое правило сервиса или так думать вредно?
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
- предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
- парфюмерия и косметика
- лекарства и медицинские товары
- нижнее бельё и носки
- животные и растения
- сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
- и даже книги
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.